Справочник «Точки кипения»
Перед вами справочник о жизни «Точки кипения». Он составлен в формате сборника ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) или проблемные ситуации из жизни «Точек кипения». Ответы на вопросы не придуманы, это реальные кейсы, которыми поделились команды и пользователи сети «Точек кипения».
Подготовили для вас рекомендации по жизни офлайн-пространств в онлайне на основе опыта сети,
потому что нам ничего не страшно.
Left
Right
Команда
«Точка кипения» — это пространство, которое способствует ценностной трансформации людей, готовых принять новые правила жизни и атмосферу открытости и доверия.

Команда, как правило, состоит из лидера, программного директора и администраторов.
Лидер
Отвечает за все, что происходит в «Точке кипения», за общение с партнерами и инвесторами.
Программный директор
Работает с сообществами, календарем мероприятий, командой, внутренними партнерами и субподрядчиками.
Администратор
Отвечает за бесперебойную работу площадки.
Свободные позиции (работа в медиапространстве, SMM-продвижение, IT-составляющая, фандрайзинг, аналитика и т. д.) можно распределить между членами команды или отдать на аутсорсинг.

В рамках этого раздела мы собрали кейсы «Точек кипения» и рекомендации, которые могут помочь в случаях, когда возникает потребность в трансформации команды или перераспределении функций в связи с появлением новых задач или ростом компетенций внутри коллектива.
Жизненный цикл роста команды
В рамках этого подраздела мы представим кейсы, которые иллюстрируют, как происходит рост команды, и позволяют понять, как работать с траекториями развития ее членов.
Кейс «"Точка кипения — Томск": сборка и рост команды и траектории ее развития»
Описание темы. Команда «Точки Кипения» — это не формальные вакансии, а набор компетенций из различных областей и необходимые функции. Команда пространства должна быть ориентирована на сохранение коммуникации с максимально разными сообществами. Каждый ее член работает на выстраивание взаимодействия и пространства доверия с группами, сообществами, организаторами мероприятий из разных областей.

Зачем нужно растить команду?

Логика командности соответствует геному «Точки кипения» и позволяет сформулировать ряд гипотез:
  • команда «Точки кипения» растет вместе с ростом сообщества и ростом понимания стейкхолдеров роли пространства;
  • позиции (места) в команде — это не вакансии на рынке труда, а набор функций и компетенций, позволяющий удерживать команду в контуре развития (работать с тем, что должно быть, а не с тем, что имеется);
  • существует возможность для появления доверия: внешняя среда (организаторы и стейкхолдеры) больше доверяют команде, чем наемным сотрудникам.

Формат работы команды «Точка кипения — Томск» совпадает с форматом работы ее пользователей: мы тестируем свою новую функцию и смотрим на отклик, оцениваем, подтвердилась ли гипотеза, и т. д. (средний стартап — 15–20 микроэкспериментов в год).

Итак, зачем растить команду? Чтобы быть участником эксперимента и управлять им.

Как происходит рост команды «Точки кипения — Томск»?

Рост команды происходит за счет...
  • поездок на международные конференции в области инновационной практики. Участие в конференциях дает возможность представить свою гипотезу внутри сообщества, признанного на международном уровне, обменяться опытом с представителями из разных стран, чтобы собрать big picture по своей теме / инициативе;
  • обучения — например, курсов по работе с данными, курсов по математической статистике и основам machine learning, персонального курса для команды «Точки кипения — Томск» по анализу данных;
  • обсуждения курсов лекций П. Г. Щедровицкого, лекций Д. Н. Пескова, а также экспертов в «Точке кипения — Томск»;
  • запуска собственных проектных инициатив (так, команда выполняла функцию программной дирекции Форума новых решений U-NOVUS, проходящего в формате линейки технологических воркшопов крупных компаний);
  • работы с разными партнерами, что позволяет «втянуть» новые подходы и инструменты работы;
  • коммуникации с широким кругом компаний и представителями университетов.

Участники команды с такими специальностями, как «Инженер», «Государственное и муниципальное управление», «Медицина», «Философия», обеспечивают широкий охват тем и выстраивают взаимодействие с группами, сообществами и организаторами мероприятий из разных областей.

Траектории развития команды «Точка кипения — Томск»

Траектория развития команды «Точки кипения — Томск» ориентирована на сохранение коммуникации с максимально разными сообществами: технологическими, сообществом регионального кинематографа, сообществом ключевых исследователей, бизнес-сообществом региона.

Наша задача — погружаться в содержание вызовов этих сообществ, чтобы строить вместе с ними программу мероприятий.

Первые 6 месяцев — формирование методики работы с организаторами, выход на рост +1000 новых пользователей в месяц, привлечение бизнес-сообщества.
Вторые 6 месяцев — первый опыт работы с данными, построение графа, а также перенесение идеологии «Точки кипения» на другие площадки в городе: проведение Форума новых решений U-NOVUS с опорой на форматы совместной работы, освоенные в «Точке».
Третьи 6 месяцев — обучение команды на курсах по математической статистике и работе с данными, персональный курс для команды «Точки кипения — Томск» по работе с данными.
Четвертые 6 месяцев — первый опыт создания продукта для сети «Точек кипения» («Атлас форматов совместной работы»).

Как собиралась команда «Точка кипения — Томск»

С 2009 года мы вовлечены в инициативы, связанные с региональным развитием:
  • 2010–2013 гг. — выполняли функцию программного оператора Томского инновационного форума U-NOVUS;
  • 2011–2012 гг. — совместно с ТУСУР и ТПУ реализовали программу «Открытого университета Сколково» в Томске;
  • с 2014 года входим в консорциум исполнителей по обновлению документов стратегического планирования региона: концепции создания в Томской области инновационного территориального центра «ИНО Томск», стратегии социального экономического развития Томской области до 2030 года;
  • в 2015–2017 гг. выполняли функции проектного офиса «ИНО Томск», а в 2017 году — функции проектного офиса приоритетного проекта Минобрнауки России «Вузы как центры пространства создания инноваций»;
  • с 2017 года совместно с Центром стратегических разработок «Северо-Запад» и Администрацией Томской области реализуем инициативу «Томская область — пилотный регион реализации Стратегии научно-технологического развития России».
Участие команды в глобальных сообществах:
  • в 2011 г. вошли в международную сеть TED и запустили TEDxTomsk. Таким образом, Томск стал третьим городом в России, появившимся на глобальной карте TED;
  • с 2013 г. мы стали участниками Global shapers community (Всемирный экономический форум);
  • с 2017 г. входим в состав Международной ассоциации Тройной спирали — Ассоциации практиков и исследователей взаимодействия университетов, бизнеса и власти, ориентированных на инновационное развитие.
Рост компетенций внутри команды
и борьба с выгоранием
Активное развитие «Точки кипения» в первые 6–12 месяцев ее жизненного цикла часто приводит к резкому развитию компетенций команды, что иногда влечет за собой выгорание или «карьерный потолок». Как работать с этой проблемой — рассмотрим в кейсах и рекомендациях «Точек кипения».
Кейс «"Точка кипения — Томск": траектория развития выгоревшего члена команды»
Описание проблемы. Иногда член команды «перерастает» свои позиции в команде, что ведет к выгоранию и потере интереса к работе, — как следствие, непонятна дальнейшая траектория его профессионального развития.

Возможные решения. Можно привести три версии развития событий (скорее, формально логические).

  1. Команда не может перерасти замысел «Точки кипения» и каждый раз открывает новый фронт работ.
  2. «Точка кипения» берет на себя новые функции, которые по каким-то причинам не реализуются существующими в регионе организациями.
  3. Команда может стать донором «Точки кипения», предоставляя экспертизу, передачу знаний и доступ к профессионалам из разных областей
Кейс «"Точка кипения — Иваново": как избежать выгорания, "карьерного потолка" и перерастания своих позиций в команде»
Описание проблемы. При выгорании администраторов и потере интереса к работе непонятна дальнейшая траектория их развития.

Принятые решения. Изначально в «Точке кипения — Иваново» мы выстраивали горизонтальное сотрудничество и такую систему управления, при которой все участники команды равны. Сейчас в городе две «Точки» и два коллектива — два программных директора и региональный программный директор соответственно.

Администраторы имеют право голоса и принятия решений, они отстаивают свою точку зрения, и, по сути, управляют каждой «Точкой». Наши администраторы не менялись с 2017 года, работают 2 / 2 — это достаточно сложная работа, особенно когда нет мероприятий (то есть основной деятельности). В такие периоды им рекомендуется читать профессиональную литературу, а также лекции по тематике НТИ.

Администраторы занимаются дополнительной деятельностью, которая в дальнейшем приводит к появлению новых функций. Это не дает им потерять интерес к работе и стимулирует рост профессионализма. Второй год они ведут уроки по «Атласу новых профессий», фактически экспертно сопровождая данный трек; они прошли все уроки, стали игротехниками и постоянно взаимодействуют с людьми.

Основная задача программного директора в этом случае — обеспечить администратору понимание, что он полноценный член команды и от него многое зависит. Кратко говоря, нужно донести до него, что он не просто винтик в механизме «Точки кипения».

На что нужно обращать внимание (рекомендация!)

  1. Горизонтальное взаимодействие и гибкость в команде, при которых каждый участник равноправен.
  2. Интересы администраторов по развитию пространства должны быть учтены.
  3. Необходимо расширять функционал в «Точке кипения» в зависимости от интереса человека и его запроса на развитие: ему можно поручить проводить экскурсии по «Точке», встречаться с сообществами и организаторами, вести дополнительную деятельность в качестве модератора или игротехника, а также доверить работу с медиа.
  4. Помнить, что администраторы полностью держат на себе все оперативное управление «Точкой кипения»

Результаты. При описанном подходе и с учетом рекомендаций выше администраторы в «Точках кипения» в Иванове не менялись уже в течение двух лет, а также получили дополнительный функционал в соответствии со своим запросом на профильное развитие.
Дефицит людей и «незримые» помощники
«Точки кипения» работают в разных условиях и с разными ограничениями. Часто команды сталкиваются с невозможностью взять на работу дополнительных людей, которые бы способствовали достижению поставленных целей. С одной стороны, это может восприниматься как ограничение, с другой - это приводит к поиску альтернативных вариантов обеспечения нужных компетенций, так как «Точки» — это пространства, насыщенные активными людьми.
развитие сообществ, их вовлечение в деятельность «Точки кипения» и передача им части задач;
предложение сообществам стать «домовыми», то есть постоянными резидентами «Точки кипения»;
внедрение практики стажировок в «Точке кипения».
Кейс «"Точка кипения — Москва": как в "Точке кипения" взрастить сообщества, которые обеспечат компетенции, которых нет внутри команды, — и что делать, если ресурсов на все не хватает?»
Описание проблемы. В «Точку кипения — Москва» стали часто поступать запросы на игропрактические форматы, которые создают нужный темп разработки и групповую динамику, а также помогают вывести обсуждение «из болота» и преодолеть «Плач Ярославны» через игровое взаимодействие и рефлексию. В то же время команда «Точки» знала 3–5 разработчиков и ведущих игр, которые умеют делать их под конкретную задачу, однако обращаться к ним постоянно не было возможности.

Принятые решения. Внутри этого сообщества мы нашли организатора — Елену Стасову, которая в октябре 2015 года собрала из мастеров-игроделов 42 заинтересованных участника: они стали слушателями первого пробного курса по созданию игр. Курс сначала был похож на лоскутное одеяло: что такое игры и почему это не игрушки? Какие игры бывают? Как обеспечить рефлексию и переложить выводы из игры на свою деятельность? Что такое игровая механика и границы игры? Как разработать сюжет?

В итоге курс позволил систематизировать знания слушателей, а у мастеров оказалось много неописанных игр, созданных без инструкций и какой-либо упаковки, которые можно было отдать в работу новичкам. Елена выяснила, какие мастера взаимозаменяемы и кто из них является лучшим в каждой отрасли. После курса в «Точку кипения — Москва» (а теперь в Екатеринбург и Казань!) пришли большие мероприятия игропрактиков — как ежегодные («Мастер Зиланд»), так и разовые («Турнир по настольным играм»). В 2018 году сообщество взяло на себя проведение международной конференции WorkPlayCreate (wpcconf.com).

Результаты. Курс игропрактики за 5 лет стал самостоятельным платным продуктом и был проведен 16 раз. Более 200 участников сертифицировано, а сообщество составляет около 1000 участников в 5 городах: Москва, Волгоград, Екатеринбург, Якутск и Казань.

Рекомендации для тех, кто хочет воспользоваться опытом.

  1. Проводите крупные регулярные мероприятия 1–2 раза в год (слеты, турниры, конференции).
  2. Создавайте обучающие форматы для новичков 2–3 раза в год (курсы, школы).
  3. Обеспечьте место встречи не реже 1 раза в месяц в клубном и лабораторном формате для коллективного решения частных вопросов (если у кого-то случится творческий тупик, соратники смогут быстро помочь).
Кейс «"Точка кипения — Москва": "домовые" или внештатные добровольные помощники в "Точках кипения"»
Как и положено в сказках, «домовые» — добровольные помощники, хранители правил и традиций, камертоны настроения «Точки Кипения» — появились как бы случайно, но все мы помним, что случайностей не бывает.

Описание темы. В 2013 году, когда еще только готовилась к открытию самая первая «Точка Кипения» на Маяковской (г. Москва) и кроме пустого помещения не было ничего, вначале разово и ситуативно, а потом и на регулярной основе к обсуждению того, как должна быть устроена «Точка кипения», стали привлекать тех, кто, не дожидаясь официального открытия, уже использовал пространство для своих задач.

Принятые решения. Вместе с инициативными добровольцами мы разбирали прецеденты первых мероприятий и на их основе писали правила. Вместе с ними экспериментировали с расстановкой мебели и организацией пространства. Вместе с ними устраняли недоработки по ремонту. Наиболее заинтересованные и неравнодушные принесли первые книги в библиотеку «Точки Кипения», а также обеспечили пространство интересными плакатами, картинами, цветами и инфографикой.

Когда число мероприятий стало лавинообразно нарастать, «старожилы» (те, кто был в недавно образовавшейся «Точке» уже целый месяц или два) стали охотно объяснять «новичкам» (тем, кто попал в необычное пространство впервые) правила поведения и устройство площадки, а после — сводить людей друг с другом и рекомендовать другие полезные мероприятия.

В 2015 году в ходе переезда эти же люди помогали перевозить вещи на другую площадку, обживаться на новом месте, заново осваивать пространство, сохраняя не только форму, но и дух «Точки кипения».

Результаты. Сегодня «домовые» есть во многих «Точках Кипения»: они активно приглашают своих друзей для организации мероприятий, проводят экскурсии для новичков и готовы подсказать потерявшемуся, куда идти, также они знакомят команду «Точки» с интересными людьми. «Домовые» подскажут правила поведения, помогут зарегистрироваться на leader-id.ru и привести аудиторию в порядок.

Они первыми заметят и — что еще важнее — скажут команде «Точки Кипения», если что-то пошло не так. Рядовой посетитель, может быть, и постесняется обратиться к администратору или, что еще хуже, просто «бахнет» пост в социальных сетях. «Домовой» же постарается устранить и снять неловкость, конструктивно разобраться и подсказать, как будет лучше.

Так что главное — это задавать тон, ведь всегда найдутся те, кто, увидев образец поведения, сами, без правил, алгоритмов и инструкций будут рядом с вами, потому что это их дом, а не «снятое на время место».

Рекомендации для тех, кто хочет воспользоваться опытом.


  1. Будьте открыты и привлекайте к обсуждению правил и планов работы тех, кто хочет и намерен проводить в «Точке Кипения» много времени: работать, проводить мероприятия, развивать свой лидерский проект и т. д. Делайте их соратниками и созидателями духа пространства.
  2. Просите тех, кто много времени проводит в «Точке кипения», самим говорить, как можно еще улучшить пространство, и привлекайте их к этой работе.
  3. Не стесняйтесь звать на помощь, даже если это не связано с конкретным мероприятием, но требуется пространству в целом. Даже если это такие мелочи, как замена воды в кулерах, разбор библиотеки, размещение новых плакатов на стенах или мелкий ремонт.
  4. Обсуждайте с «домовыми» перспективы, задачи и новые проекты.
Кейс «Гений места и его роль в университетской "Точке кипения"» от техноброкера Александра Морозова
В этом кейсе будет изложен опыт Александра Морозова. Мы расскажем, как он понимает и видит деятельность университетских «Точек кипения», почему считает, что для их запуска и успешной работы недостаточно минимальной команды, а необходим «гений места», который прошел путь техноброкера, участника или создателя акселератора, инвестиционного менеджера и проводника продукта на глобальный рынок.

Описание проблемы. Команда «Платформы НТИ» выполняет роль создателя НТИ-мира, в котором правит идея технологического развития. Задача команды «Платформы» — удерживать протоколы и правила этого мира, обеспечивая разнообразие и поле для экспериментов.

«Точки кипения» — это пространства притяжения технологических проектов и людей, способных их реализовывать. Их сила в том, что они нейтральны к существующим брендам компаний, университетов и власти, а потому участники им доверяют. Общая цель — создание позитивного будущего через технологическое развитие. Чтобы пространство появилось, достаточно минимальной команды (лидер, программный директор, администраторы) и ядерной группы (бизнес — власть — вуз), но для запуска деятельности по сборке, подготовке команд и акселерации от идеи до продукта этого мало.

Принятые решения. В каждой «Точке кипения» должен быть свой человек — так называемый гений места, который прошел путь техноброкера, участника или создателя акселератора, инвестиционного менеджера, а также проводника продукта на глобальный рынок. Этот человек должен уметь и хотеть проводить новичков по сложному пути, у него в наличии нюх на успех, есть набор необходимых связей и репутация, он выполняет миссию и не сильно связывает эту деятельность с текущим доходом.

Форматы в «Точке» должны быть разные:

  • диагностические показывают, на какой стадии развития находятся человек или команда и идея на входе;
  • навигационные и рекомендательные предсказывают следующий шаг и возможные пути его реализации (центры компетенций, техконкурсы, завтраки с инвесторами, база наставников, рабочие группы, акселерационные программы РВК, «Остров», сервисы «Платформы НТИ» и «Университета 20.35»);
  • сгущающие сообщества до состояния команд и компаний (все образовательные и акселерационные форматы, хакатоны, игры и т. д.).

Если университетская «Точка кипения» выполняет две задачи (является местом безбарьерного входа в университетские сообщества и работает как «песочница» образовательных форматов), то предстоит спланировать, где «размещаются» ее эффекты. Каков следующий шаг пользователя «Точки кипения» в экосистеме НТИ и как организовать переход людей в офлайне так же легко, как по гиперссылке?

Рекомендации для тех, кто хочет воспользоваться опытом.


У каждой университетской «Точки кипения» на старте должен быть наставник (опытный держатель городской «Точки», чья задача — сохранить дух пространства) и хедлайнер (держатель темы рынков или технологий в НТИ). Таким образом, команда — это не только ядерная группа (лидер, программный директор и администратор), но и гений места, наставник и хедлайнер. Вместе они способны привлечь в партнеры бизнес (в том числе и крупные компании) и согласовать деятельность «Точки кипения» с региональной властью, запустив большие эксперименты в университете.
Кейс «Стажировка для журналистов»
Описание проблемы. В Leader-ID аккумулируются тысячи сильных новаторских проектов, о которых никто не знает. Команда решила, что необходимо написать о них серию статей. Откликнулись 560 человек, которые захотели рассказать о своих разработках. Возникла очевидная проблема: не хватает пишущих людей, которые интересно расскажут о проектах, а у главного редактора всего 24 часа в сутках.

Принятые решения. Светлана Болгова ввела формат стажировок для будущих авторов. Как устроена такая стажировка? Мы протестировали идею на студентах журфака РГГУ, которые выбрали из предварительно одобренного списка проектов те, что были им ближе всего. Они самостоятельно составили список вопросов, получили ответы авторов проектов и подготовили черновик, после чего внесли правки, получили дополнительную информацию, обработали замечания и подготовили иллюстрации. Перед публикацией стажеры прошли важный этап согласования публикации с героем. На каждом этапе они получали поддержку редактора, который отвечал на вопросы и составлял замечания так, чтобы студент сам дорабатывал статью. Во время практики студенты раз в неделю приходили в «Точку кипения» на практическое занятие или лекцию по написанию текста. Те, кто выполнял рекомендации, опубликовали статьи и закрыли практику. Написание статьи — это трудоемкий процесс, и за 2 месяца практики стажер успевает подготовить 1 публикацию.

Где брали стажеров? Было обнаружено три источника.

  • Студенты, которые ищут компанию на практику, — при этом они необязательно должны быть журналистами. О технологических проектах лучше всего рассказывают инженеры, даже если они до этого никогда ничего не писали.
  • Волонтеры из организаций, которые серьезно относятся к подготовке кадров (например, волонтерский корпус «Сколково»).
  • Энтузиасты, которые откликнулись на объявление о стажировке. В последнем случае будет большой отсев, чтобы выбрать участников, так что необходимо предложить им тестовое задание.

Зачем людям работать бесплатно? Индивидуальный курс написания статьи с нуля до публикации в официально зарегистрированном СМИ стоит дорого. В описанном же кейсе стажер получает...

  • поддержку опытного редактора на всех этапах работы;
  • опубликованную статью;
  • официально оформленную практику;
  • характеристику для вуза или работодателя;
  • возможность посещения образовательных мастер-классов.

Рекомендации для тех, кто хочет воспользоваться опытом.

  1. Определите задачи, на которые не хватает рук, и необходимые для них рыночно-востребованные компетенции. Предложите тренировку этих навыков на практике.
  2. Найдите ценный для стажеров результат, который они получат в итоге: публикация в СМИ, характеристика, приглашение в проект.
  3. По возможности обеспечьте дополнительную ценность: очные лекции, мастер-классы, разбор типичных ошибок для группы участников.
Кейс «"Точка кипения — Казань": привлечение к работе "Точки кипения" стажеров и волонтеров с возможностью выстраивания личной траектории развития»
Описание проблемы. В связи с возросшей активностью на площадке «Точки кипения — Казань» возникла необходимость в привлечении волонтеров / стажеров. При этом важно, чтобы это было полезно для самих волонтеров / стажеров в развитии их компетенций и выстраивании их личной траектории развития.

Принятые решения
. За основу был взят опыт стажерского центра Кружкового движения в качестве внешнего источника и опыт внутреннего наставничества ГАУ «ИТ-парк» («Точка кипения — Казань» является структурным подразделением технопарка).

Из опыта стажерского центра Кружкового движения мы взяли возможные роли:
  • организатор — он «спасает» оргкомитет непосредственно во время мероприятий;
  • медиаволонтер — он пишет тексты, фотографирует, занимается видеосъемкой и монтажом, рисует логотипы, придумывает мемы и картинки;
  • участник проектной команды — он принимает вызовы и самостоятельно формирует команды для решения задач разного масштаба.

Из опыта внутреннего наставничества ГАУ «ИТ-парк» мы взяли подходы, предполагающие закрепление за волонтерами / стажерами наставников:
  • наставничество (когда наставник один);
  • командное наставничество (когда из нескольких сотрудников формируется команда по решению задач наставничества).

В обоих случаях в наставничество вовлекаются другие структурные подразделения ГАУ «ИТ-парк», а не только человеческие ресурсы «Точки кипения — Казань».

Результаты. Проект будет запускаться в полном режиме с января 2020 года, но с более четким выделением трех треков волонтерства / стажировки:
  • коллективный трек: стажеры, ориентированные на работу с сообществом (для этого развивается логика «деятельного сообщества» и подбираются метрики для измерения того, как люди делятся знаниями, реализуют новые формы участия в совместной деятельности, распространяют практику);
  • индивидуальный трек: стажеры, ориентированные на работу с каким-либо конкретным проектом (проектная деятельность «Точки кипения — Казань»: «песочница», преакселератор, акселератор);
  • продуктовый трек: стажеры, ориентированные на генерацию новых продуктов и сервисов «Точки кипения — Казань».
Администратор «Точки кипения»
Администратор «Точки кипения» — одна из самых сменяемых позиций в команде. Это объясняется высокой интенсивностью работы (многие пространства открыты 12 часов в день в течение недели), объемом разноплановых задач — от содержания помещений до решения конфликтных ситуаций, необходимостью сервисного подхода во взаимодействии с организаторами и участниками мероприятий, обязательной модерацией заявок и подтверждением фактических посетителей в системе Leader-ID.

Один человек вряд ли может обеспечить бесперебойную работу «Точки кипения», поэтому чаще всего в «Точках» работают два и более администратора.

Несмотря на то, что администраторов на рынке труда много, на практике сложно найти человека, способного качественно и с удовольствием выполнять подобную работу.
Кейс «"Точка кипения — Москва": вахтовый администратор»
Описание проблемы. В 2013 году первая «Точка кипения» в Москве складывалась по принципу рельсоукладчика. В первую очередь она была нужна для сбора сообществ по тематикам проектов, поддержанных Агентством стратегических инициатив. Поэтому мы как менеджеры этих проектов выясняли требования к «администратору мечты», посменно разделяя ответственность за его работу. Возможно, сейчас держателям «Точек кипения» проще, потому что в методике «Открыть "Точку кипения"» описаны базовые функции и требования к администраторам, но и сейчас нельзя не учитывать такие особенности, как регион / город или здание, где расположена «Точка».

Принятые решения. Мы составили «график дежурства» на посту администратора «Точки кипения» по неделям и запустили работу. Сдавая пост, надо было передать все процессы без искажений, поэтому первым делом появилась «напоминалка» с перечнем ежедневных и еженедельных задач администратора, следом — «поисковички» (где что лежит и как это быстро найти), затем — эстафетный телефон, потому что люди обращаются за помощью к тем, кого знают, а смена номеров их отталкивает. Но городской телефон быстро устарел, потому что администратор на площадке всегда в движении. Более того, в 2015 году общение плавно перешло к быстрым перепискам в чатах.

Каждый из нас, примеряя костюм администратора, действовал из своих представлений «что было бы хорошо и комфортно посетителю», поэтому не обошлось без претензий от пользователей («А в прошлый раз нам не говорили самим мебель расставлять в зале!»). Так появились правила «Точки», отчасти вшитые в инфраструктуру как таблички с фотографиями зала до и после мероприятия, указатели зонирования «В кафе едят, в коворкинге работают» и т. д.

Результаты. Эксперимент с «вахтовым администратором» показал нам уровень загрузки и требований к этой позиции в команде. Оказалось, что редкими являются три качества: надежность, когда на человека можно рассчитывать в любой ситуации, и он спокоен и готов найти решение; умение предугадывать то, о чем другие не подумали до начала мероприятия (обычно все проблемы вскрываются во время события, когда гости уже на площадке, поэтому лучше иметь запасные варианты); желание превзойти ожидания окружающих (сделать лучше, чем вчера). Поэтому когда мы определились с образом идеального администратора, появился первый кандидат — Светлана. Сочетание всех названных качеств позволило ей одной управляться со всеми делами в «Точке», а когда она уходила в отпуск, другие члены команды были готовы заменить ее, распределяя дни «дежурств» между собой.

Рекомендации для тех, кто хочет воспользоваться опытом.

  1. Попробуйте сами занять позицию администратора и сформулируйте требования к ней.
  2. Имея собственный бэкграунд, ищите людей, разделяющих ваше представление о том, «как надо», и увлеченных работой с разными людьми.
Кейс «"Точка кипения — Москва": администратор — стажер»
Описание проблемы. В 2016 году администратор «Точки» перерос свое место, и мы занялись подготовкой нового сотрудника.

Принятые решения.
Мы подобрали несколько наиболее подходящих кандидатов, которым предложили режим стажировки на 2–3 недели. Руководителем оставался действующий администратор. За первую неделю «проверка боем» отсекла тех, кого очаровал только внешний вид «Точки кипения». Таким образом, остались только те, кто интересуется тематикой работы. Затем стало понятно, кто способен быстро учиться и делать то, чего раньше делать не приходилось. Например, подключать онлайн-трансляцию или помогать пользователям заводить личный кабинет в Leader-ID.

По нашим наблюдениям, мужчине-администратору легче решать вопросы, связанные с техникой или требующие физической силы: переставить мебель, донести двадцатилитровые бутыли для кулеров, откалибровать принтер, перезагрузить роутер и т. д. Но у девушек естественней получалось создавать уют, планировать закупки расходных материалов и косметический ремонт, а также выполнять другие задачи хозяйственного плана. Поэтому было принято решение взять двух администраторов, которые во время пиковых нагрузок (мероприятия более 200 участников) работают вместе, а в остальное время сменяют друг друга.

Если по итогам стажировки у вас не возникло желания предложить кандидатам войти в команду, то лучше этого и не делать. Как показала практика, кандидаты благодарны за полученный опыт и с радостью принимают честные рекомендательные письма от «Точки».

Из чего состоит стажировка?

  1. Знакомство с «Точкой кипения»: куда попал кандидат (от экскурсии по площадке до знакомства с членами команды «Точки», партнерами, лидерами сообществ, организаторами мероприятий).
  2. Погружение в Leader-ID со стороны пользователя и администратора.
  3. Доска задач. Задания администратору размещаются на общей доске, например, в Trello, стажеры разбирают их самостоятельно и выполняют. Скорость и эффективность работы видна на доске, а те, кто поставил задачи, могут давать стажерам обратную связь.
  4. Мероприятие под ключ. Контрольное испытание — организовать событие под запрос одного из членов команды: от подачи заявки на Leader-ID до загрузки отчета о нем в систему. Этот процесс контролирует опытный организатор из команды «Точки», по итогам проводится разбор полетов, при необходимости стажер может повторно пройти данный этап.

Результаты. По итогам стажировки новобранцы учатся видеть процессы глазами пользователей, имеют несколько базовых сценариев и умеют действовать в условиях «концепция поменялась».